Наверх
На главную

Свой бизнес с Lambre

Забавно, но даже вполне опытные продавцы зачастую теряются, услышав равнодушное (или, хуже, раздраженное): «Спасибо, мне это не надо!» или «Нет, я это сейчас не буду покупать». Понятно - при такой реакции только у супер-профессионалов не опустятся руки. Как же стать этим суперпрофессионалом?

Мудрое высказывание говорит что болезнь легче не лечить, а предупредить. Чтобы категоричное "нет" не возникло с самого начала, надо, по возможности, построить контакт с потенциальным покупателем так, чтобы предупредить и отрицание, и любые возражения.

Как предотвратить категорическое "нет"?

С помощью правильно построенной презентации - методики подачи информации - можно предупредить все возражения и исправить первоначальный негативный настрой клиента. Как показывает практика, если не пользоваться проверенной технологией презентации, возражения обязательно будут, но с помощью презентации большая степень вероятности возражений снимается или значительная часть предупреждается. В правильно выстроенной презентации мы подаем информацию покупателю в такой последовательности, в которой он ее с большой вероятностью будет слушать, не раздражаясь. Здесь важна логика подачи информации: покупателю подается информация, которая предвосхищает его вопросы, а следовательно, и возможные возражения.

Технология

Первый шаг - знакомство с покупателем.

Входящего в магазин человека, который может стать Вашим клиентом, надо радушно поприветствовать и сразу сообщить, "кто мы и сколько нас": представиться, пояснить клиенту, что Ваша работа заключается в том, чтобы помочь ему, в удовлетворении его потребностей путем консультации. И здесь важно не сделать типичных для российских магазинов ошибок.

А) Не надо спрашивать посетителя, чем ему помочь, что он хочет купить или "удивляться": "Вы что-то выбираете?", "Мне кажется, это Вам не подойдет!".

Большой риск получить ответ: "Мне не надо помогать - я не в больнице" и "Нет, я зашел плюшек поесть!", "Когда кажется, креститься надо!".

Б) Не стоит также занимать выжидательную позицию: "Ну::.., что брать-то, наконец, будем или еще походим, посмотрим?" - клиент бывает нерешительный и от стеснения может уйти и без нужной ему покупки.

Представляясь консультантом, мы должны говорить о том, что совершенно точно можем для покупателя сделать: "Меня зовут Сергей и я готов рассказать Вам о наших товарах, показать новинки ассортимента".

Причем надо заметить: в предупреждении негативной реакции покупателя огромную роль играют не только наши слова, но и то, как мы выглядим и ведем себя. Особенно это актуально для магазинов "модного и дорогого бизнеса", куда приходят обеспеченные клиенты. Скромно одетый продавец может сообщить клиенту, что он с удовольствием поможет выбрать ему дорогие швейцарские часы, но, скорее всего, клиент предположит, что лучше разбирается в товаре, потому что он их НОСИЛ, а продавец - нет. Конечно, это не значит, что продавец обязательно должен выглядеть ТАК ЖЕ дорого, но это значит, что продавцу придется приложить усилия, чтобы доказать, что, пусть он и не потребитель такого товара, но о нем действительно знает все.

Другая крайность поведения: модно одетый продавец с надменным видом и оценивающим либо откровенно скучающим взглядом. Он также вряд ли вызовет у покупателя симпатию и отношение как к профессионалу.

Второй шаг - информация о магазине.

После позиционирования себя какспециалиста в представляемом товаре необходимо очень коротко рассказать о магазине. Например, информация на входе: "Мы специализируемся на продаже итальянской одежды восемь лет и хорошо в ней разбираемся" для одной покупательницы может означать: "Может быть, я здесь что-то найду", а для другой: "Брюки здесь покупать мне не имеет смысла, потому что итальянские лекала мне не подходят, но пиджаки можно посмотреть, 8 лет - солидный срок, наверное, ребята хорошую продукцию возят".

В этом маленьком спиче можно также пояснить, где находятся какие модели, коллекции, размеры, какие виды товаров продаются в магазине, кто Ваши основные поставщики: Это бывает очень важно, если магазин большой: попадая в магазин, покупатель теряется, поэтому ему проще отгородиться от продавца и уйти сразу, чем начать выяснять, где же здесь находится то, что ему может оказаться нужным - и вообще, есть ли это.

Шаг третий и самый, пожалуй, важный - диагностика потребностей клиента.

Почему клиент может сразу сказать про что-то: "Нет!"? Потому, что он с чем-то не согласен - и это можно обсуждать. Или потому, что он чего-то не понимает, не знает какой-то важной для него информации. Чтобы не ошибиться, какую именно информацию клиенту дать, надо узнать, а что, собственно, он ищет. Если мы этого не узнаем, то все наши действия потом будут сильно раздражать клиента.

Главное в диагностике - четко понять, что является для клиента потребностью, а что - лишь инструментом для ее удовлетворения. Это не одно и то же: каждая вещь человеку нужна не сама по себе, а для чего-то, и, становясь клиентами, мы это очень хорошо знаем, однако когда мы встаем "по ту сторону прилавка", забываем.

В результате продавец начинает расхваливать первый же товар, на который упал взгляд посетителя, не интересуясь, а нужен ли ему этот товар и для чего. "Как это для чего он?! - думает продавец, демонстрируя покупателю VIP мобильный телефон последней модели, который стоит кучу денег, - Конечно же, для использования множества его суперсовременных функций!". А на самом деле покупателю этот телефон нужен для доказательства окружающим людям своего высокого статуса в обществе. Поэтому продавец и получает категорическое раздраженное "нет" - и наблюдает спину посетителя. А ведь может быть, задай он вовремя правильный вопрос, он бы увидел благодарный взгляд и толстый кошелек, из которого вынимаются деньги:

Выяснить, инструментом чего станет товар для посетителя - так же важно, как перед военной операцией провести разведку. Не проведший "разведку" продавец нарывается на раздражение и сам толкает клиента на поиск другого продавца. Пренебрежение этим ходом станет мощным генератором возражений.

Как этого избежать? Надо иметь в голове четкий алгоритм, для чего Ваш товар может быть полезен разным покупателям, и уметь четко задавать наводящие вопросы, с помощью которых покупатель мог бы пояснить, что он хочет делать с покупкой далее.

Выяснив, какой именно товар покупателю нужен, определитесь с основными критериями выбора. Например, в случае с костюмом критериями могут быть модность, марка, стиль, цвет, качество ткани - и многое, многое другое. 

Определившись с критериями, успешный продавец совмещает потребительские свойства своего товара с критериями клиента. Например, заранее прояснив ожидания клиента, можно не предлагать консерваторам ультрамодные модели и, наоборот, тем, для кого мода - это главное, предложить эксклюзивные модели, только появившиеся в продаже.

Среди критериев важное место занимает критерий цены - выясняя их, необходимо определиться и с ценовым сегментом возможной покупки.

Здесь хочется предостеречь от одной большой и часто совершаемой ошибки. Обозначая ценовую категорию своих товаров, продавцы часто предупреждают: "У нас только дорогая продукция". Но что значит "дорогая"? Дорогая для кого и по сравнению с чем? Ведь и в самом дорогом бутике будет продукция, которая стоит недорого, по сравнению с другими, должна быть и "самая недорогая из дорогих". К примеру, любой среднестатистический человек, получив предложение купить авторучку Паркер, сразу скажет: "Нет, это дорого!". Но мы понимаем, что ручки Паркер бывают как безумно дорогие, так и доступные большинству людей. Поэтому с выяснением желаемого ценового предела будьте осторожнее: не загоните клиента в шаблоны его представлений и существующих на рынке мифов, чтобы не получить испуганное "нет"!

Шаг четвертый - презентация пакета услуг

В процессе "руления" выбором клиента его можно вывести "на правильную дорогу", рассказав ему о дополнительных возможностях - о том, на каких условиях он может приобрести продукт. Возможно, что сообщение о кредите, о тюнинге, подгонке по фигуре, доставке, упаковке, адаптации под покупателя, системе гарантий станет той последней каплей, на которую он не найдет сил возразить - и покупка будет совершена.

Шаг пятый - стоимость, цены

К этому моменту покупатель уже понимает, с кем общается, попробовал товар, подержал его в руках, видит все потребительские свойства товара и знает о пакете услуг. Теперь он понимает, из чего складывается стоимость продукции и почему она стоит таких денег именно в этом магазине. Таким образом, четко соблюдая технологию, мы избегаем типичного возражения "дорого".

Если же все предыдущие стадии миновать и начать сразу с цены - это будет очень неэффективно, потому что мы изначально не задали критериев, что такое "дорого", а что такое "дешево" для товара. В данном случае сервис магазина, престиж является гарантом качества и стабильности и может перевесить большую стоимость продукта.

Подведение итогов, резюмирование, завершение контакта, получение согласия на повторный визит

После того, как Вы рассказали все, необходимо подвести итоги - выяснить, что клиенту понравилось, а что - нет, с чем он согласен, с чем не согласен, и понять его степень готовности совершить покупку. Если клиент готов и морально, и материально, мы помогаем это сделать. Но если (а в элитных магазинах и салонах эта ситуация бывает особенно часто) клиент пока не может совершить покупку и говорит "нет", надо понять, относится ли это "нет" к ситуации на сегодня или на всегда. Может быть, этому человеку просто надо подумать, определиться со своими желаниями и возможностями. Поэтому мы должны сделать все, чтобы закрепить у него положительное чувство от нашего общения и желание придти именно к нам - ведь мы проделали определенную работу, потратили время, чтобы его подготовить к покупке!

Надо заметить, что главной ошибкой многих продавцов является пренебрежение именно этим пунктом: они понимают, что покупатель сейчас не готов купить - и успокаиваются, прекращают контакт. А важно убедить его придти и купить, вежливо, но настойчиво рассказать о часах работы магазина и о своем графике, предложить придти в часы, когда меньше покупателей, дать возможность зарезервировать товар (не забыв оповестить о том, что на этот товар хороший спрос и он быстро раскупается), обещать оповещать клиента о возможных поступлениях.

Если он не в силах сказать "нет" или как парировать возражения?

Иногда посетитель не говорит "нет" впрямую, но в душе он уже решил, что не будет совершать покупку. Так получилось, что многим людям неудобно говорить "нет", тем более, если продавец с ними был так обходителен и любезен. Тогда покупатель начинает возражать, искать недостатки продукта. В этот момент очень важно понять: выдвигаемые положения невозможности покупки - это отговорки (и на самом деле человек никогда не купит Ваш товар, даже если он будет очень доступен) или все же возражения (озвучиваемые сомнения в каких-то свойствах товара).

Если это не отговорки, а возражения, то с ними можно и нужно работать: человек - существо переменчивое, его можно убедить, если очень постараться! На "нет" имеет право только клиент!

Первое правило преодоления возражений - никогда не говорить слово "нет". В лексиконе продавца это слово вообще не должно встречаться, так же как формулировки "вы не правы", "вы не понимаете". Что же говорить можно и нужно? В преодолении возражений есть 2 различные техники:

Вариант № 1 - показываем покупателю, что приняли возражения - и начинаем аккуратно опровергать их.

Здесь можно использовать прием, называемый "условное согласие". Например: клиент отказывается, но не объясняет причину отказа. Чтобы снять негатив, мы соглашаемся (говорим "Да"), а потом высказываем свою мысль ("Да, я понимаю, почему Вы так думаете - этот пылесос действительно довольно громоздкий, правда, это свойство мелочь по сравнению с тем, что он может").

Можно также использовать технику парафразирования - интерпретацию возражения покупателя в выгодную для нас сторону.
Например:
- Но ведь этот телевизор стоит больше, чем все другие?
- Если я Вас правильно понял, то Вам не нравится возможность приобретения за чуть большее количество денег выигрыша в качестве изображения и звука, а также получение дополнительной 2-х летней гарантии на данное изделие?

И даже если клиент продолжает сопротивляться и добавлять к списку недостатков товара все новые, а Вы продолжаете парировать, клиент в какой-то момент может задуматься, достаточно ли весомы его критерии отказа от товара.

Часто после двух-трех перефразирований покупатель снимает возражения либо формулирует их в более позитивную сторону. Конечно, это - манипуляция, но она имеет право на существование , важно только артистично ее выполнять.

Вариант № 2 - мы не показываем покупателю, что мы принимаем возражения, уклоняемся от них, уводим разговор в сторону или вычленяем из произнесенной клиентом фразы положительные для нас слова - и реагируем только на них.

Пример:
- Нет, это не мой стиль!
- Конечно, Вы очень стильный человек и при выборе одежды необходимо ориентироваться на свой стиль. И это очень стильное изделие. Давайте посмотрим, какие есть преимущества у его стиля.

И не надо бояться категорического "нет", а тем более возражений. Как говорилось в старой шутке Константина Мелихана: "Если женщина говорит "нет", это уже значит, что она не прочь поговорить!". Помните, что в каждой шутке есть доля шутки и эта шутка может относиться не только к женщинам. Хороший, опытный продавец так строит свою работу с посетителем, что тот готов стать покупателем уже с порога. Конечно, это - искусство и, как любому искусству, этому можно учиться.